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有人提议在餐区放几把椅子，很快就落实了；有人质疑水质，工作人员干脆贴出检测报告。这次留言，下次再来就能看到进展，读者的留言不是自言自语，而是能带来实际改变。对于无法满足的诉求，也会有清楚的解释。比如“要不要在自助区放微波炉”，馆方给出的理由是有安全风险且与场馆定位不符。拒绝并不敷衍，而是让人理解其中的考量。正因如此，哪怕意见没有被采纳，及时反馈也让人少了怨气。
认真回应这些留言，对图书馆管理方来说，并不需要多大投入，但它传递出的真诚态度弥足珍贵。该馆副馆长说：“可能是认真在现在变得罕见了，所以引人注意。”这话耐人寻味。认真不该是稀缺品，而应该成为公共服务的标配。比如，前不久，在浦东机场，有乘客看到工作人员在行李转盘旁举着垫子接箱子，尽量避免磕碰。这个动作简单到不能再简单，却让不少人驻足围观。公共服务的动人之处，往往就是这些琐碎又细腻的地方。
留言本除了实用性，还有另一个功能——社交属性。这里不只有诉求和回应，也有读者之间的争论。有人嫌自习室冷，有人嫌热，有人觉得正好，不同意见在同一页纸上相遇，图书馆公布了设置温度的规定，并提示大家换个座位可能会更舒适。留言本变成了一个小小的社区论坛，它不像网络论坛那么庞杂开放，只有同在图书馆的读者才是参与者，这样一来，讨论的话题更贴合现实，讨论的态度也更温和理性。彼此是抬头不见低头见的读者、邻里，撑起的是一个社区的文明氛围。
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