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前不久，北京的李玉（化名）抱怨：她在某平台为孩子购买了亲子展览票后，才在不显眼处发现“身高不足一米二儿童免票”的说明。孩子可以免票，李玉想退掉亲子票bsport体育在线登录，单独购买成人票，却发现平台没有退款选项。客服的回复冰冷而坚决：“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。”
社交媒体上，很多与李玉经历相似的消费者在无奈求助。中国消费者协会8月6日发布的《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告指出，演唱会相关投诉量在上半年持续增长，其中涉及退票诉求的比例惊人地超过了90%。事实上，“线下演出退票难”争议早在2023年就已登上当年上半年中消协消费维权舆情热点首位。
首都经济贸易大学法学院副教授胡翔指出，问题的核心在于演出的时效性与稀缺性。以演唱会为例，它在特定日期、场次举办，主办方投入的成本巨大且集中。这与手机、衣服等商品不同，普通商品的正常退换一般不影响后续销售。但演出门票被退后若不能在短时间内再次售出，主办方的成本就无法回收。允许消费者随意“反悔”将使主办方面临经济损失风险。
消费者权益保护法赋予网购消费者“七天无理由退货”的“后悔权”，旨在解决消费市场中的信息不对称问题。但该法也明确列出了不适用无理由退货的情形：定制品、鲜活易腐品、在线下载或拆封的数字商品、交付的报纸期刊等。同时，还留下了一个“兜底条款”：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。票务平台正是依据此条，将门票类比为“时效性商品”，一般拒绝退票。
此外，法律界也有观点认为，购票本质上成立了服务合同。胡翔解释：“如理发、足疗等服务，一般情况下消费者付费和商家提供服务的时间间隔较短，合同的解除一般基于合同目的无法实现或具有重大瑕疵，例如，客人想留长发，商家错剃了光头。然而，演出服务合同的特殊性在于，消费者退票往往发生在演出前，此时服务尚未提供，与传统服务合同的内容与特点存在区别。”
浏览各大票务平台，退票条件往往极其严苛。不久前，白谦（化名）的遭遇就引发了热议：他在2024年10月购买了某组合11月3日演唱会门票，但11月2日凌晨，奶奶突然离世。白谦认为这属于“不可抗力”bsport体育在线登录，按要求提供了死亡证明、火化证明等材料，平台客服却依然回复：“不支持退款。”后续投诉也均被拒绝，理由仍是门票不适用“七天无理由退货”及订单页的“不支持退换”提示。
张倩（化名）购买音乐节预售票后次日发现买错日期要求退票，平台拒绝并称若退票需扣30%违约金。张倩起诉，主张适用“七天无理由退货”。法院支持了她的诉求，理由是：该电子门票为预售性质，凭二维码在演出日兑换实体票；且退票时距演出尚久，不影响二次销售。然而，在冯香（化名）的案例中，情况却截然相反。她刚买完音乐剧门票就发现买错了场次，此时距演出还有三个月，她要求退票但被拒。法院审理后认为，门票信息通过网络描述即可充分了解，下单时不存在认知受限或收货后体验不符的问题，因此不适用“七天无理由退货”。且平台已用加粗、下划线提示“不支持退票”，尽到了合理提示义务，故驳回了冯香的诉求。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，门票是否适用“七天无理由退货”需具体分析。如果离演出时间较长，退票不会对主办方造成损失，执行“七天无理由退货”具有合理性。但若离演出时间较短，退票可能影响二次销售，就未必适用“七天无理由退货”。“如果商家制定了公平合理的阶梯式退票规则，并尽到了有效提示义务，消费者在充分知情的情况下购票并单方违约，也要依法承担相应的违约责任，比如扣取一定比例的手续费。”陈音江认为。
陈音江指出，这类条款明显排除或者限制了消费者权利，减轻或者免除平台和商家的责任，属于典型的不公平不合理格式条款，属于无效格式条款，对消费者不具有法律约束力。北京展达律师事务所高级合伙人戴宾亦质疑：“‘时效性、有限性’并非演出行业独有，航空、铁路、电影、旅游均有类似特征，但这些行业普遍建立了退票机制。仅以‘特殊性’为由拒退，对消费者缺乏足够说服力。”
陈音江曾专门做过演出票务消费维权问题研究，在他看来，过去演出活动并非生活必需消费，文化演艺市场尚不成熟，消费者容忍度较高，监管部门也抱有审慎包容态度，由此形成了所谓的“概不退票”行业惯例。“但如今演艺文化消费已经成为消费者日常消费项目，这些所谓的‘行业惯例’也要与时俱进，不能成为平台或主办方推卸法律责任的借口。”
胡翔建议，应出台更加清晰和具体的规则。如要求演出售票平台在时间维度上参考铁路部门的阶梯规则：设置购票后短暂的免费退票“冷静期”，比如24小时或48小时；之后根据距离演出的天数，阶梯式收取手续费，比如7天以上收10%至20%，3至7天收30%至40%，3天内或不再受理bsport体育在线登录，或收取50%及以上的手续费；并在演出前3天关闭线上退票通道，仅保留线下紧急处理渠道等。
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